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理想のチャット鑑定の流れ
A. 鑑定の始め方
1.申込後24時間以内にご挨拶
初めの連絡が無いと不安になられる方が多いです。まずは早めのご挨拶をお願い致します。
2.鑑定結果お届けまでの目安を明記
返事が遅くなりそうな場合でも、いつ頃返事できそうかの明記があれば、お客様としてはご安心してお待ちいだたけます。
3.鑑定内容の確認を行う
相談したい内容にずれが無いかの確認をとってから鑑定を開始することで、鑑定後に「求めていたものと違った」というトラブルになることが無くなります。
B. 鑑定結果送付
4.「鑑定結果をお送りします」の文言と鑑定結果マークを付けて送付
フォーマルな形でお送りすることで、お客様の満足度が高まります。鑑定結果マークのつけ忘れにご注意ください。
5.鑑定結果文字量が十分なボリューム
文字量が一定以上あると満足度が高まる傾向にあります。最低1200文字程度の鑑定結果文字量を意識いただければと思います。
6.文字数稼ぎをしていない
繰り返し同じ言葉を何度も用いたり、記号や空欄を必要以上に使用しないようにお願いします。分かりやすくする以上に著しく使用されている方が散見されます。
7.外部誘導や販売をしていない
ご自身のサイトやLINE@やその他SNSに誘導したり、物品の販売をすることは利用規約にて禁止されておりますのでご注意ください。
C. 鑑定結果の最後の注意書き
8.質問の回数を具体的に示している
鑑定結果送付時に質問出来る旨が伝わる、質問回数が明確である事でお客様は質問がしやすくなります。質問が延々と続き鑑定終了できないということも無くなります。
9.質問回数を1回以上設定している
原則として全てのメニューにおいて質問ができるように出品いただく事を強く推奨しております。
10.質問の受付期限を定めている
事前に期限をお伝えしておくことで、「質問を考えているところだったのに急に鑑定が終了した」というクレームを防ぐことができます。
11.質問の受付期限が48時間以上である
お仕事が忙しい等の理由ですぐに確認できないお客様が多いです。48時間はお待ちいただくようお願い致します。
D. 質問への返事
12.質問から24時間以内に返信をしている
鑑定結果への質問が届いてから24時間以内にお返事をお願い致します。こちらが無い場合、もう鑑定が終わってしまったのか？と不安になるお客様が多いです。24時間以内に質問への回答が難しい場合、いつ頃回答が可能かのお返事をお願いします。
13.質問へ回答の文字量が十分なボリューム
長文でお答えいただいている場合の方がお客様の満足度は高まります。返答が短い場合、"早く終わらせたいように感じた"という感想をお持ちになる事があります。リピート率に影響する傾向がありますので、ぜひ意識いただければと思います。
14.文字数稼ぎをしていない
繰り返し同じ言葉を何度も用いたり、記号や空欄を必要以上に使用しないようにお願いします。分かりやすくする以上に著しく使用されている方が散見されます。
15.外部誘導や販売をしていない
ご自身のサイトやLINE@やその他SNSに誘導したり、物品の販売をすることは利用規約にて禁止されておりますのでご注意ください。
E. 鑑定終了時の伝え方
16.(質問や返答が無い場合)鑑定終了時に鑑定終了ご挨拶
鑑定終了の挨拶が無いと「いきなり終了された」と思われる場合があります。
17.(質問があった場合)質問返答時/鑑定終了時に鑑定終了ご挨拶
鑑定終了の挨拶が無いと「いきなり終了された」と思われる場合があります。
F.鑑定終了後のケア
18.鑑定終了後、良いタイミングでお客様にご連絡
鑑定後もチャットルームにてメッセージの送付が可能です。適切なタイミングでケアしてあげることで、リピートに繋がりやすくなります。